Ricordati: People Buy People
Mantenere alto il livello di soddisfazione degli attuali clienti è fondamentale per lo sviluppo del business. Se I tuoi ‘attuali clienti’ non li vedi o senti da mesi continua a leggere e attiva quanto prima i consigli che seguono. I tuoi clienti sono persone e come ognuno di noi, vogliono avere una relazione umana, trasparente, regolare con te e sono contenti di trovare chi tiene a loro, godere delle loro attenzioni e ripagarli, perché’ no, con la loro loyalty.
E se è vero che il costo di acquisire nuovi clienti è 7 volte più alto di quello di fidelizzare quelli attuali è altrettanto vero che se sono nostri clienti adesso, quel prezzo, per loro, lo abbiamo già pagato e dobbiamo quindi tenerceli ben stretti.
La tua regolare comunicazione non deve essere solo con i clienti più attivi e con i quali hai già un rapporto più aperto e duraturo ma è altrettanto fondamentale sviluppare la relazione personale con i tuoi clienti meno attivi e più difficili.
Alla fine alla base di qualsiasi transazione c è sempre il ‘’personal touch’’, sempre. People buy people.
Loyalty non significa che il tuo cliente acquisterà esclusivamente da te. In un mercato competitivo come quello presente, con molte opzioni, scelte, messaggi pubblicitari ed offerte, è vitale realizzare ed accettare che i tuoi clienti acquistino anche dai tuoi concorrenti. L’obiettivo di una buona strategia di fidelizzazione è soddisfare i tuoi clienti e vendere loro più prodotti, non la quota di mercato dei tuoi concorrenti. In un momento critico come quello attuale, pur di soddisfare il cliente, deve prevalere il ‘whatever it takes’ per fidelizzare, e potrebbero essere proprio delle unforeseen partnerships con i tuoi concorrenti a dar vita a nuove soluzioni vincenti per il tuo business.
Adatta il tuo range di prodotti e servizi e ribilancia il tuo investimento marketing. Investi nella comunicazione diretta con i clienti al telefono, videocall e newsletters ed indirettamente attraverso la pubblicita’ mirata. Tieni il tuo database aggiornato e pulito per non sprecare preziose risorse per comunicare le tue migliori notizie al target errato. Non dimenticare che spesso anche i tuoi clienti hanno clienti e quindi ciò che condividi con loro potrebbe poi essere amplificato nel mercato.
Analizza le tue risorse per individuare quali servizi/prodotti puoi offrire ai clienti più importanti e quali altri servizi puoi offrire a tutti gli altri. Le risorse della tua, ed ogni, azienda non sono infatti infinite.
Identifica cosa già fai o cosa puoi fare per comunicare, in maniera trasparente, che tieni molto ai tuoi clienti. Le compagnie aeree non ci avevano mai detto che i loro HEPA filter rimuovevano fino al 99.9% dei batteri eppure quei filtri erano già in dotazione all’arrivo del Covid. La condivisione di questo aspetto ha però istantaneamente fatto guadagnare moltissima credibilità e ‘punti’ in social responsability all’industria. Ognuno di noi ha fatto ciò che poteva per reagire al Covid, condividi la tua storia con i tuoi clienti, rendili parte e partecipi della tua storia. Siamo tutti nella stessa squadra al momento, massimizzane le opportunità.
